Mucho se ha hablado sobre los conocidísimos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), y mucho se ha comentado, en innumerables ocasiones, sobre la habilidad que tiene el ser humano de querer complicar en exceso las relaciones interpersonales y tratar de simplificar hasta el absurdo los acuerdos de negocio.
Acordar con el cliente el Alcance (“qué vas a hacer”) en un proyecto puede ser tan fácil como una conversación o tan difícil como un año de discusiones. Todo depende de una cantidad considerable de factores, como el nivel de conocimiento técnico del cliente y la experiencia y conocimiento del consultor en el ámbito de la empresa cliente, entre otros.
No quisiera cometer la osadía de pretender resumir un tema tan complejo en simplemente un par de posts de un blog. Pero sí querría manifestar algunas conclusiones personales, derivadas de variadas experiencias, algunas muy exitosas y otras no tanto, pero todas en definitiva muy enriquecedoras.
Comienza este texto con un breve relato, en el que se encuentran dos grandes amigos por la calle y comparten una anécdota. Para planteármelo con dinamismo, he tomado dos referencias que me son muy familiares. Pero si bien da absolutamente igual a efectos de trama, como que es más fácil visualizarlo…
- B: Hola, Josebas… ¡No te lo vas a creer!
- J: Dime, Borja… ¿qué ha pasado? ¿Te has vuelto a pillar el labio con la tapa de la Play?
- B: ¡Quita quita, Josebas! ¡Pero qué dices! Pues que el otro día fui a cortarme el pelo… y no te vas a creer lo que me pasó. ¡Qué locura, qué locura!
- J: …
- B: Resulta que voy y le pregunto cuánto cuesta un corte de pelo, y me dice que 15 euros. Como me parece bien el precio, le digo que Ok, que vale… Y una vez ahí, en faena (a todas estas, yo esperando por él, claro, sin poder hacer nada más), cuando le pregunto que para cuándo me habrá hecho las mechas… ¡me dice que qué mechas, que un corte de pelo no lleva mechas!
- J: ¡Hala, qué diiiices!
- B: Que sí, que sí… Como te lo cuento. Resulta que el muy jeta tenía pensado hacerme el corte de pelo sin mechas ni tintes. ¡No te joroba!
- J: ¿Pero él te daba alguna razón convincente?
- B: Pues no… lo que se dice una razón, no me la daba… Bueno, sí, algo me decía sobre que un corte de pelo es un corte de pelo, que si hubiera querido mechas y tintes, que lo hubiera pedido expresamente, y que eso hubiera supuesto un incremento en el precio
- J: ¡Qué fuerte, tío! Menudo caradura
- B: Ya te digo, Josebas… Como si él no fuera un profesional de ésto. ¡Joder, se sobreentiende que si pido un corte de pelo es para que también me haga eso! ¡Es que es evidente! Si no fuera así, ¿por qué c*ñ* iba a entrar a la peluquería?
- J: ¿Y luego qué ocurrió?
- B: Pues que el tío se puso a explicarme las tarifas que tenían, que si corte de pelo 15 euros, que si mechas tanto, que si tinte cuanto,… ¡Vamos, se notaba claramente que me había engañado para que me sentara, cual primo, y una vez metido en el fregado, como no te puedes ir a medias, tienes que bailar al ritmo de su tarifario!
- J: La verdad es que sí… A mí el otro día me pasó algo similar. Fui a un taller y antes de que me atendieran, me enseñaron la lista de precios de los servicios: cambio de aceite X €, revisión completa X €, cambio de amortiguadores X €,… ¡Vamos, un follón que no se aclaraban ni ellos mismos! ¡Pretendían que yo supiera de mecánica para decirles qué tenían que arreglar de mi coche! ¡Sí, claro… pues que me descuenten de la factura el trabajo que hago en decirles lo que tienen que tocar!
- B: Si es que… así no sé a dónde vamos a llegar. Menudas profesiones estas… Te toca cada uno.
- J: Bueno, perdona, que te he distraído y he cambiado de tema… ¿al final qué ocurrió con el corte de pelo?
- B: Puf, luego la cosa se puso peor.
- J: ¿Peor?
- B: Sí. ¿Te puedes creer que el tipo se puso a explicarme por qué un tinte suponía más costes que el corte de pelo? Y yo le decía, ‘¡vamos hombre… ¡pero si el tinte lo tienes ahí ya, ya estoy aquí, el gasto de luz y de agua es el mismo,…! Claramente podrías cobrármelo 10 veces más barato que el precio que me das. A ver, dime, ¿cuánto cuesta realmente el bote de tinte ese?‘. Y él me miraba estupefacto…
- J: No no, si te doy toda la razón… Menos mal que eres un tío decidido, con las ideas claras. Si no, el muy pirata te chulea vilmente.
- B: Ya te digo. Al final, fue tanto lo que discutimos, que el tío terminó haciéndome el tinte, y tuve que pagar yo el 25% del precio que me había dicho. Yo, como soy buena gente y no me gusta discutir, terminé cediendo y pagando ese dinero. Que, ojo, me parece super injusto, le dije… pero bueno, ya sabes como son estas cosas… como te pongas muy firme, el tío te coge manía y capaz que te lo hace mal.
- J: Pues sí. La verdad es que da rabia, pero mira… al menos no pagaste todo lo que te quería extorsionar desde un principio.
- B: Pero, ¿sabes lo que más me jode del tema?
- J: Dime.
- B: Que al final, tanto rollo, y entre que me cortaba el pelo, discutí, y me puso el tinte… tardó más de 30 minutos en hacerlo todo. ¡Encima! ¡Menudo retraso!
- J: Si es que, con experiencias así, dan ganas de no cortarse el pelo nunca.
- B: ¡Ya te digo!
Muchas personas, al leer esto, no terminarán de encontrarle el más mínimo sentido.
En cambio, aquellas personas que hayan vivido un proyecto de implantación informática, desde el punto de vista de la parte consultora, reconocerán mucho de los guiños.
Este pequeño diálogo, puramente ficticio, ha venido a mí a raíz de la inspiración siguiente:
¿Tal vez deberíamos extraer algunas conclusiones, tanto de la perspectiva del cliente como del que presta el servicio? ¿Podemos mejorar algo la forma de comunicarnos y de establecer las pautas de lo que vamos a entregar?
Algunas reflexiones desde la parte consultora: ¿por qué ocurre esto con tanta frecuencia? ¿por qué hay que dedicar tanto esfuerzo para algunos clientes en aclarar lo que hacemos, y en justificar por qué algunas cosas no están hechas? ¿hasta qué punto tenemos una visión compartida de la solución que aportamos? ¿cómo podemos evitar que haya discrepancias entre lo que se prometió entregar y lo que realmente se sirve?
Algunas reflexiones desde la parte cliente: ¿por qué nos escudamos muchas veces en la falta de conocimiento para no inmiscuirnos en la parte de análisis y la toma de decisiones? ¿por qué algunas veces generamos tensión, de forma consciente y premeditada, en lo que respecta al ‘Alcance’ de un proyecto, para que el proveedor relaje los ‘Costes’? ¿por qué entendemos el trabajo que supone la cimentación que requiere un edificio, y no siempre entendemos la complejidad que tiene la extracción y depuración de datos para una migración de sistemas? ¿cómo podemos asegurarnos de que se entrega lo que realmente se pidió?