7 aspectos clave para un proyecto de ecommerce

Cada vez resulta más habitual leer artículos, posts y comentarios acerca del comercio electrónico. En realidad se trata de una conclusión natural de un uso cada vez más extendido de Internet por parte del público en general, una mayor interacción de las empresas y las marcas con los consumidores gracias a las redes sociales y un mercado cada vez más globalizado (hace diez años, por ejemplo, resultaba mucho más difícil comprar a una empresa de otro continente).

Sin embargo, no existen abundantes casos de éxito de comercio electrónico por parte de pequeñas y medianas empresas. En cambio, muchos emprendedores y empresarios comentan hallarse con dificultades a la hora de lanzarse en este nuevo canal…

El motivo se debe en muchas ocasiones a que se subestima la complejidad de un modelo incipiente, aún poco maduro, pero tremendamente complicado. Se trata de un canal cuyo éxito requiere una adecuada combinación de numerosos factores, en un mercado extremadamente competitivo y ante unos consumidores cada vez más suspicaces. Lejos queda ya el entorno social que se vivía en los años 40 del siglo XX, cuando la televisión supuso una revolución social y el público tenía una predisposición optimista (y un tanto ingenua) hacia la publicidad.

En este artículo, expondremos 7 aspectos clave para contemplar un proyecto de comercio electrónico, con las preguntas básicas para cada ámbito. El objetivo de este post, por lo tanto, está más encaminado a favorecer la reflexión:

Estrategia

• ¿Qué objetivos se desea tener?
• ¿Es el canal principal de venta o un canal adicional de un negocio convencional?
• ¿Qué relación existirá entre el canal online y el plan estratégico de la empresa?
• ¿Qué alianzas se requiere? ¿Cómo son esas alianzas? ¿Hay experiencias previas de trabajo con dichas alianzas? ¿Qué aporta cada uno en la relación? ¿Ganan todas las partes?
• ¿Está bien definido el modelo de negocio?
• ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Qué hace bien? ¿Dónde falla?
• ¿Cómo gestionar las conductas Showrooming y ROPO en nuestro modelo? ¿Es posible hacer algo al respecto?

Marketing

• ¿Está bien definido el mercado? ¿Ha sido validado?
• ¿Cuál es nuestro target? ¿Está bien definido? ¿Tenemos construido su Mapa de Empatía?
• ¿Está bien definida la propuesta de valor?
• ¿Hemos definido el diseño estético para atraer y mantener al cliente? ¿Es suficientemente visual y suficientemente simple?
• ¿Cómo atraeremos mercado? ¿Tenemos definido el posicionamiento (SEO) y el marketing (SEM) en buscadores?
• ¿Qué tipo de publicidad convencional conviene más a este proyecto?
• ¿Cómo tenemos contemplado el análisis de las visitas a nuestro sitio (analítica web)? ¿Qué indicadores (KPI) nos conviene más y qué valores objetivos nos marcamos?
• ¿Se ha contemplado los criterios de usabilidad web?
• ¿Se ha considerado la relación con los potenciales clientes y con los consumidores a través de redes sociales? ¿En qué redes sociales estaremos presentes? ¿Cómo vamos a generar engagement? ¿Cómo atraer y mantener al público interesado en la marca?
• ¿Qué consideraciones sobre marketing relacional y marketing emocional estás considerando en el modelo de negocio?
• ¿Cómo vamos a mantener el vínculo con los clientes (por ejemplo, newsletters)?
• ¿Qué tipo de promociones y ofertas están previstas? ¿Son diferentes a las del canal convencional?
• ¿Cómo se va a transmitir seguridad y transparencia?

Tecnología

• ¿Qué plataforma online vamos a emplear? ¿Dónde estará alojada?
• ¿Están resueltas las cuestiones de escalabilidad? ¿Y rendimiento? ¿Cómo optimizar la velocidad de carga?
• ¿Están contemplado los posibles problemas de disparidad de los navegadores web?
• ¿Qué reglas de negocio debemos adaptar en la plataforma online?
• ¿Qué medidas de seguridad vamos a tener en cuenta?
• ¿Hemos considerado la accesibilidad desde dispositivos móviles (m-commerce)? ¿Tenemos contemplado un diseño adaptativo (responsive design)?
• ¿Qué integración vamos a aplicar con pasarelas de pago? ¿Y con plataformas de logística? ¿Y con redes sociales?
• ¿Conviene en nuestro caso considerar aplicaciones de realidad aumentada (probadores virtuales)?
• ¿Se requiere integraciones con otros sistemas (ERP, CRM)? ¿Cómo abordarlas?

Finanzas

• ¿Qué consideraciones fiscales se deben tener? ¿Qué impacto tienen en el modelo de negocio?
• ¿Cómo se realizará el proceso de cobro? ¿Qué gastos financieros habrá al respecto?
• ¿Cómo se realizará el proceso de devolución del importe? ¿Qué gastos financieros habrá al respecto?

Área legal

• ¿Hay condiciones especiales respecto a las marcas de los productos? ¿Existen acuerdos de distribución o condicionantes legales a tener en cuenta con determinados proveedores?
• ¿Qué normativa legal hay que considerar para la plataforma online (LOPD, LSSI, Ley de Consumidores, normativa de cookies)?
• ¿Qué consideraciones legales hay que tener en cuenta en el caso de venta a otros países?

Logística

• ¿Cómo se realizarán los envíos? ¿Qué opciones tendrá el cliente para elegir?
• ¿Qué plazos y vías de entrega son las más convenientes para el tipo de producto y el cliente?
• ¿Cómo gestionaremos el stock? ¿Dispondremos de almacenes distribuidos o uno central? ¿Es el mismo almacén que el de la línea convencional? ¿Cómo influye en las condiciones de entrega?
• ¿Cómo se van a gestionar las incidencias logísticas?
• ¿Qué tipo de información estará disponible al cliente a lo largo del envío del producto (trazabilidad)?
• ¿Cómo se gestionarán las devoluciones? ¿Y la logística inversa?

Atención al cliente

• ¿Qué canales habrá para atender al cliente? ¿Cómo se puede poner en contacto con nosotros?
• ¿Qué idiomas tendrá la plataforma? ¿Y el servicio de atención individualizado al cliente?
• ¿Cuál será el horario de atención al cliente? ¿Qué zonas geográficas cubre dicho horario habitualmente?
• ¿Cómo se realizará la gestión de incidencias y reclamaciones?
• ¿Cómo asegurar un adecuado seguimiento de los pedidos por parte de la empresa? ¿Cómo controlar la calidad del servicio?

 
En definitiva, un conjunto de preguntas a tener en cuenta antes de lanzarse en el comercio electrónico. Espero que esta lista (no exhaustiva) pueda servirte de ayuda para un análisis previo.

 

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