El feedback, esos comentarios que se realizan como el resultado de la revisión o control de un proceso, es una de las herramientas más importantes para mejorar como profesionales y como organizaciones. Sin embargo, lamentablemente suele ser una de las herramientas menos empleadas y peor llevadas a la práctica, lo que en cierta manera puede ayudar a explicar las dificultades que encontramos habitualmente (como trabajadores o como clientes) de toparnos con organizaciones excelentes. Esta consecuencia se explica porque una adecuada gestión del feedback nos conduce a la mejora continua, y ésta a su vez a la excelencia.
En ese sentido, resulta imposible alcanzar la excelencia sin mejorar, o sin aplicar el conocimiento que nos pueden aportar los demás, lo que nos reduce y limita a nuestras propias percepciones. Sin el feedback, sólo tenemos nuestra propia opinión y nuestro propio criterio, tanto para valorar la calidad de nuestros resultados, como el grado de cumplimiento de expectativas y nuestro progreso.
Es gracias al feedback como puedo averiguar si mi cliente o si mi jefe están satisfechos con lo que entrego, si realmente les aporta valor, si ha cumplido sus expectativas y si hay algún aspecto a mejorar, en cuanto a los plazos, la forma, el tono o el propio contenido de mis resultados.
En cambio, sin feedback no podemos progresar. No podemos saber si lo que hemos trabajado va en la línea de las expectativas o necesidades de nuestros Grupos de Interés más relevantes (generalmente, el cliente, el cliente interno o nuestro jefe). En definitiva, sin feedback no hay posibilidad de mejora.
De hecho, reflexionando sobre aquellos profesionales mediocres que me he topado en mi vida profesional (no hablo de personas con bajo rendimiento profesional, hablo de mediocridad en su estado más lamentable), encuentro que una de las características más habituales es el hermetismo en cuanto al feedback. Ni lo aceptan, ni lo buscan.
Pero a pesar de que es una de las palancas más importantes de crecimiento y de mejora, solemos utilizar muy poco el feedback en las organizaciones. Con frecuencia tendemos a huir de él o nos causa rechazo. La causa de esta situación puede deberse a una combinación de varios motivos, entre los que quisiera destacar dos de ellos:
- Por un lado, hay una cuestión cultural que nos define reticentes al feedback, desde nuestra infancia y educación más temprana. La mejor prueba de que hay una respuesta negativa generalizada al feedback es: plantéate acercarte a un conductor para decirle que cierta maniobra que ha realizado no es adecuada, o decirle a un vecino que hay cierto comportamiento que te incomoda,… normalmente su reacción no va a ser positiva, ni educada. Porque vivimos en una sociedad en la que tendemos a reaccionar negativamente, con rechazo o intolerancia, ante cualquier observación externa. La única salvedad es si la otra parte tiene una obligación jerárquica (un jefe) o de autoridad legal (un policía), e incluso en esas circunstancias no siempre la respuesta que damos es adecuada. Porque malinterpretamos el feedback como un ataque o una intromisión. En la mayoría de las veces, esta reacción se trata de un comportamiento adquirido, aprendido. No es raro verlo también incluirlo en el ámbito educativo, en padres acudiendo al centro a “cantarle las cuarenta” al profesor. Vivimos en una sociedad donde el feedback no es bienvenido, donde queremos que los demás no interfieran en nuestro comportamiento, bajo ningún concepto.
- Adicionalmente, en las organizaciones existe muy poco hábito para dar feedback. Se realiza esporádicamente por parte de los líderes, y generalmente se realiza mal. Se da feedback con muy poca frecuencia (en ocasiones, una vez al año bajo la obligación artificial de realizar una “evaluación del desempeño”) y a veces se da sólo ante problemas graves (cuando algo se ha roto), momentos en los que el superior exterioriza un montón de estrés acumulado en forma de gritos o malas formas.
A pesar de lo anterior, no deberíamos abandonar el uso de feedback. Porque continúa siendo una de las herramientas más importantes de liderazgo. Se trata de la oportunidad para proporcionar tu opinión a los colaboradores que están a tu cargo, de pulir comportamientos, de mejorar rendimiento, de alinear mejor las expectativas y necesidades de ambas partes. Es una oportunidad para trabajar mejor.
Pautas que puedo tener en cuenta para una buena gestión del feedback, como líder
- Hazlo con frecuencia. Esa frecuencia no puede ser universal, ya que depende de multitud de factores, como por ejemplo la cultura corporativa, la distancia geográfica entre las personas, los tipos de puesto de trabajo, ciertos factores personales,… Pero, en cualquier caso, el feedback debe hacerse con frecuencia. Se trata de generar un hábito en ti como líder, en la otra persona como miembro de tu equipo y en la propia organización.
- Utiliza el feedback para acercarte a los demás y establecer una relación sana con ellos. Es una oportunidad para saber cómo se encuentra la otra persona, para ir conociendo sus inquietudes personales, para que comprenda qué es lo que valoras tú como su responsable, qué comportamientos consideras adecuados en el puesto de trabajo y cuáles no, etc. El feedback en realidad es generar un hábito para alinear perfiles, para acercar personas.
- No lo utilices como herramienta de corrección, ni lo relaciones siempre con broncas. El feedback no es sólo reconocer cuando el otro lo hace mal. Es fundamental utilizarlo también para reforzar comportamientos y resultados que consideras positivos.
- No lo relaciones siempre con retribución. Existe cierta tendencia en algunas organizaciones a vincular feedback con retribución, lo cual no siempre es lo más adecuado a largo plazo para desarrollar personas. Cuando vinculamos el aspecto económico al feedback, suele surgir una tensión que no suele ser deseable. A veces este efecto perjudicial no surge por la cultura corporativa, sino por el enfoque del propio colaborador, que sufre “el síndrome de la foca amaestrada” (esperando un premio tras cada reconocimiento de un buen rendimiento), algo que sencillamente no es escalable ni sostenible en el tiempo.
- Enfoca el feedback como una oportunidad para el liderazgo. Tener sesiones de feedback (estructuradas o no, formales o informales, planificadas o espontáneas… pero en cualquier caso siempre frecuentes) son ocasiones magníficas para tratar de compartir y alinear una visión, para pulir aspectos de comportamiento, para limar asperezas y para potenciar rendimiento. Enfocar estas ocasiones como oportunidades permite plantearlas de forma sana y constructiva
Pautas para una buena gestión del feedback, como trabajador
- Acepta el feedback. Es tal vez el punto más importante de todos. A través de aceptar el feedback, tu comportamiento y tu rendimiento se puede ajustar más a las expectativas y necesidades de clientes o de la compañía en la que trabajas. El feedback es algo bueno. El feedback es tu amigo.
- Comprende que no todo el mundo tiene una visión adecuada del feedback. puede ser que tu jefe sea un cretino, que sea muy torpe dando feedback o simplemente nunca te lo dé. El problema no está tanto en el concepto de feedback en sí, sino en la ejecución de esa persona.
- Busca personas que profesionalmente respetes, y pídeles cada cierto tiempo su opinión sobre ti o sobre lo que haces. Puedes hacerlo tras verte en una presentación, tras una entrega particular, tras algún conflicto que hayas tenido o simplemente hacerlo de forma consistente cada cierto tiempo.
- Asegúrate de que estás abierto al feedback de tu responsable, de otros jefes y de tus compañeros.
- Si eres de los que consideran el salario como el aspecto más importante en su relación laboral, resiste la tentación de meter la cuña sobre tu retribución en cada feedback positivo que recibas. Porque lo único que vas a conseguir es que tu superior sólo se dirija a ti cuando haya que corregirte, y dejará de reconocer tus méritos para evitar que le demandes más dinero en cada ocasión que te dé la enhorabuena.
- Aborda cada feedback como una oportunidad de crecimiento. Acepta con gratitud para aportación que recibes, y recuerda que está en ti decidir en última instancia si deseas aplicarlo o no. No tienes que aceptarlo todo, pero sí escuchar y valorar cada opinión.
- Recuerda siempre que el feedback es una oportunidad para desarrollarte. Sin feedback, no hay mejora. Y sin mejorar, significa que profesionalmente mueres un poco. Es gracias al feedback como puedes hacerte más fuerte. No sólo se trata de aceptarlo, sino de aprovecharlo.
- El feedback de los imbéciles no es feedback. Ese sí puedes obviarlo. No todos los regalos son adecuados ni correctos. Agradécelos con amabilidad, déjalos a un lado y sigue avanzando.
El reto de las organizaciones y de los profesionales excelentes es tratar de ser cada vez un poquito mejor. Y para ello no puedes basarte únicamente en tus propias opiniones y percepción acerca de lo que haces. Necesitas al otro para obtener las claves de tus propias fortalezas y de tus propios puntos de mejora. Es a través de la interacción, del feedback y de la reflexión como puedes crecer y alcanzar el éxito.
Imagen bajo licencia Creative Commons. Fuente: asenat29